1. ควบคุมดูแล Performance ของทีมให้ได้ตามเป้าหมายที่กำหนด
2. ประสานงาน ตัดสินใจ มอบหมายงาน และแก้ไขปัญหาที่เกิดขึ้นในการทำงาน
3. ดูแลระบบ (system) และข้อมูล (data) ที่เกี่ยวข้องให้มีความถูกต้อง และประสานงานเพื่อตรวจสอบหรือแก้ไข หากพบข้อผิดพลาด
4. ตรวจสอบไฟล์เสียงของพนักงาน inbound รวมถึง coaching และ feedback เพื่อปรับปรุงคุณภาพการให้บริการของพนักงาน
5. วิเคราะห์ปริมาณสาย วางแผนกำลังคนในการรับสาย
6. จัดทำรายงานเพื่อนำส่งให้กับหน่วยงานต่างๆที่เกี่ยวข้อง
7. ให้คำปรึกษาและช่วยเหลือพนักงาน รวมถึงดูแลพฤติกรรมของพนักงานให้
สอดคล้องกับวัฒนธรรมองค์กร
8. ประสานกับหน่วยงานที่เกี่ยวข้อง